Ley de retracción



AUMENTAN SANCIONES PARA AEROLINEAS QUE PRESENTEN DIFERENCIAS EN EL SERVICIO

 

Bogotá, D. C., 26 de mayo de 2015. Que los pasajeros de transporte aéreo reciban un mejor servicio y las aerolíneas lo presten de manera eficiente es el principal objetivo del Ministerio de Transporte  que expidió, a través de la Aerocivil, nuevas medidas y disposiciones de protección para los usuarios con la resolución 1209 de mayo de 2015.

Estas nuevas medidas incluyen un incremento a las multas por deficiencias en la prestación del servicio (Régimen Sancionatorio), mayor agilidad en los procedimientos para interponer quejas y reclamaciones, seguimiento y auditorias de verificación, así como garantizar el derecho al retracto, entre otras.

Al respecto, la Ministra de Transporte, Natalia Abello Vives, afirmó que “en este Gobierno del Presidente Santos estamos liderando una revolución en la infraestructura aeroportuaria del país, hemos propuesto intervenir 39 terminales aéreas en 19 ciudades del territorio nacional. Necesitamos sumar esfuerzos también en la calidad del servicio que se les presta a los colombianos y con estas medidas avanzamos en la satisfacción de los usuarios del transporte aéreo”.

Régimen Sancionatorio

Las nuevas disposiciones incentivan la compensación, es decir, que haya arreglo directo entre aerolínea y pasajero para que, en caso de una insatisfacción, se evite un largo proceso administrativo.          

Las medidas también buscan incrementar hasta en un 50% los montos establecidos por sanciones. En el caso de vuelos demorados, se reduce el tiempo de espera. Pasa de dos horas a una hora y 15 minutos. La sanción por este concepto se incrementa de 15 SMMLV a 23 SMMLV. Así a mayor demora, mayor sanción.          Otras sanciones que aumentaron sus montos fueron la reacomodación de pasajeros por vuelo cancelado, la entrega de equipajes y falta de información en las pantallas (Fids).

Derecho al retracto

Una de las disposiciones que más llama la atención es el derecho al retracto, que no se contemplaba en los reglamentos aeronáuticos y que ahora es una obligación de agencias/aerolíneas.      

Con esta medida, el comprador puede retractarse dentro de las 48 horas siguientes a la compra de su tiquete. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 5% del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo será hasta del 15%.

El derecho al retracto es una facultad establecida en la ley en la que el comprador puede desistir, arrepentirse o “echarse para atrás” después de una compra de bienes o servicios (tiquetes aéreos).

Por su parte, la Aeronáutica Civil dispuso que el pasajero pueda desistir de su viaje hasta 8 días calendario, antes de vuelos nacionales y  hasta quince 15 días calendario, antes de vuelos internacionales.

En estos casos las aerolíneas deben devolver el dinero al comprador en un plazo de 5 días hábiles. Si la compra se hizo a través de internet, el plazo de devolución del dinero es de 15 días calendario.

Estas medidas apuntan a que las aerolíneas brinden toda la información sobre sus promociones de forma clara, veraz, completa y oportuna y cumplan al pie de la letra todo lo que ofrecen. Además, deben registrarlas previamente ante la Aerocivil. En caso de incumplir este procedimiento, la tarifa no será válida.

También habrá sanciones para los pasajeros que hagan uso de las vías de hecho.

Las nuevas medidas establecen que aquellos pasajeros que se tomen una aeronave serán sancionados con el pago de 18 SMMLV. Para aquellos pasajeros que ingresen a la fuerza a las cabinas de la tripulación, la sanción será de 20 SMMLV.

El proceso de investigación de quejas y reclamaciones tuvo una importante modificación con las nuevas medidas. Antes, cualquier proceso administrativo relacionado con la deficiencia en la prestación del servicio de transporte aéreo tardaba hasta 15 meses, hoy el plazo máximo para una respuesta es de 8 meses, lo que implica una reducción de casi un 50% y garantiza un debido proceso con mayor agilidad.

Seguimiento y auditorías de verificación

Con la implementación de esta medida, la Aeronáutica Civil establece auditorías de verificación con las cuales las aerolíneas garantizarán al viajero un adecuado y oportuno servicio. También se fortalecen las labores de vigilancia e inspección en zonas de atención a los pasajeros, como counters, entrega de equipaje, puntos de información, con el fin de establecer nuevos procedimientos que mejoren el servicio que prestan las diferentes empresas aéreas.

El Aeropuerto Internacional El Dorado será el laboratorio de la prueba piloto para implementar las auditorías de verificación, por ser la terminal aérea con mayor movilización de pasajeros (24 millones al año) en el país.

“Estaremos vigilantes a que se cumplan las nuevas medidas. A través de la Aerocivil haremos estricto seguimiento tanto a aerolíneas como a pasajeros”, explicó la Ministra.

Las nuevas disposiciones apuntan a un aumento en las compensaciones a pasajeros, a una reducción en las reclamaciones, a un crecimiento de los ingresos por montos y sanciones, y a una mejora la calidad en el servicio aeronáutico.



Este es un articulo de: www.mintransporte.gov.co

 

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